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牛軻廉清了清嗓子,說道:“下面,由我來按照二爺給的章程做個案例分析。”
“頭一個是目標的設定。”
“客戶滿意度,應該包括所有人,大客人、大單子可以是重點,但如果能夠做到,最好不要降低其他散客的購買體驗。”
“因為一個不著急的客人的需求,忽略了其他人的感受,造成了後續一系列的不良連鎖反應,這是得不償失的。”
“第二,資源分配。”
“店裡不止一個夥計,全部跑去服務大單子,而人家又不是那麼著急,撓癢癢也沒撓對地方啊!完全可以抽調人手為後面的客人先做,導致資源浪費、效率低下,簡直愚蠢之極。”
“第三,時間管理。”
“接到十杯的單子後,首先應該估計出需要花費的時間,然後看看後面排隊客人的數量情況,及時作出合理安排,很難嗎,也就是抬頭的一眼活兒吧,不需要多高的智商。做多少涼茶的時間是固定,但管理不當的後果,就是客人退款和中止購買。”
牛軻廉一臉肉疼的模樣:“長此以往,這特麼得損失多少利潤啊!我都替他們心疼,真是豬一樣的隊友,都和錢有仇麼?”
“接下來是流程設計。”
“接到生意後,到底應該聽誰指揮?誰有決策權?誰有建議權?應急預案是什麼?退款和安撫客人的流程是什麼?這些都應該在平時就有所規定和專門培訓。”
“再說客戶服務。”
“說對不起和不好意思只是最基本的,是對結果的解釋,重點是承認失誤並給出原因,以及同時提供不止一個的解決方案,這樣才能儘快平息客人的不滿和怒氣。”
“最後是人員僱傭,這個我不是很理解,還請二爺示下。”
商晨曦說道:“其實,我想說的夥計的選擇和自我激勵。”
“本質上,說到底,錯在老闆,選了這麼個蠢貨負責收銀和管理店面,此人要不是他家親戚,要不就是老闆本人也是個二貨。”
“當然了,這些事和我們無關,但是這裡面透露出的道理,我要和你們掰扯掰扯。”
“我們商家做事是公平的,你們牛哥跟了我之後,不是一步登天做到這個位置的。他也是從普通夥計起步,但是人家做得好啊,得以接連破格提拔上來。”
“他說不懂,那是謙虛了,一個三級跳擢升成為總管的人,怎麼會不懂?來來來,老牛,角色扮演一下,如果是你遇到這個問題,你事後會想些和做些什麼?”
牛軻廉臉色變得鄭重起來,略一思忖,緩緩說道:
“那個,首先,感謝二爺從霧嵐山裡把俺挖出來。商家的夥計才是真正的夥計——夥伴加生計,為了同一個生計的合作伙伴關係。”
商晨曦笑罵:“別扯犢子,說正事。”
牛軻廉換上笑臉:“其一,我會按照前述的原則重新制定一套服務流程,並透過實際驗證情況不斷調整。”
“其二,這個還好辦,我想到的是,既然晚間的高峰時段經常發生這些問題,那麼就有必要做出更加針對性的佈置來提高效率,把高峰期的錢賺足。”
“你比如說,老店的老客人多,是不是可以收集整理下他們的消費習慣,提前準備所需種類的半成品?這樣加快備貨時間,賣不掉的話也能提供給其他客人,爆款涼茶也可以在人少的時間段裡先預備著。”
“再比如說,可以設定個角落等候區,提供些骰子等玩物,供客人們等待時消遣,讓他們可以打發時間,不容易因為排隊而心急,從而降低抱怨的情況。”
“還有,對於住在附近的規律消費的老客人,能不能記錄後安排專人定時送貨,減少店面零散客人的排隊時間?”
“高峰期還可以增加臨時工,用來緩解出貨壓力。”
“等等吧,方法只要你肯想,那就海了去了。”
“當然,需要對這些辦法進行評估,計算額外的時間、人員、空間等成本的支出,再比對預計銷量的提升幅度,權衡得失後再試行。”
“更重要的是,這些方法經過試行後,如果有效,是不是可以推廣到其他店面?是不是能夠應用到老闆的其他生意上去?”
商晨曦一拍旁邊易流年的大腿:“著啊,說得好。”
易流年呲牙咧嘴,趕緊挪到遠處。
商晨曦繼續說道:“這就叫洞察力和上進心。你們修道也是一般的道理,什麼意思呢?”
“從這麼個小小的例子和現象中,老牛在短時間內就腦補出了、抽離出了涼茶售賣業的執行鏈條和關鍵節點,給出了合理化的建議,雖然他的角色只是個夥計。”
“這樣的夥計,會永遠只是個夥計嗎?顯然不會。因為他善於觀察和總結。因為他,不甘於只當個夥計。”
“因為,面對客人的投訴,如果你的思維只能做到簡單地理解成對你的不滿和抱怨,並因此一天都情緒低落忿忿然,那你一輩子也就是個夥計的命。”
“如果你把客人罵你的話,理解成一個問題、一個缺口,是上天給你關上首富之子的大門後,開啟的一扇窗子,理解成你解決問題、彌補缺失、提出建議、展現才華的契機,藉此呈現給老闆一份考慮周全的提案,那麼恭喜你,你將前程遠大,錢途無量!”
“老天爺是會逐個關上前門、後門、旁門,但也真的會開啟窗戶,而且還不止一扇,但人家推來開去也會煩的。”
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