阿軟

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阿軟本名叫阮甜甜，是個人如其名的小姑娘。那時候我們在同一家網遊公司幹一些不靠譜的事，大家都喜歡她，給她起了很多外號。被人起外號這件事，一定意義上說明了你受關注的程度，比如，我上學的時候很受歡迎，上了班就沒人給我取外號了。而阿軟總是頂著變幻莫測的外號。一開始大家管她叫“阮綿綿”，因為她長得有一點點胖，說話輕聲細氣，走起路來像一團春天的柳絮。她的脾氣好得簡直讓人著急。我看她天生就沒有“生氣”或者“發怒”這一系列功能。漸漸地大家覺得叫她“阮綿綿”不好玩了，也可能是太長了。你仔細想想就會發現，在公司裡同事之間的稱謂不論怎樣變化，最後都會簡化為兩個字。比方說，三個字的名字會被省略姓氏，而兩個字的名字就會變成“小張”或者“老王”。有人給你起外號，也多半是兩個字的，此乃大勢。所以，阮甜甜後來的名字就順理成章地變成了“阿軟”。

阿軟怎麼會進入遊戲行業，還當了客服，這是個謎。我印象裡她是學歷史的。不過我自己是學法律的，也沒什麼資格說人家。但是當客服這件事還是很奇怪，因為它需要你擁有無比強大的精神抗擊打能力。關於在遊戲公司當客服，我們需要普及一下：一般網遊玩家所說的“GM<small>(1)</small>”，和接電話的“客服”，實際上是一個部門的兩種職能，一般不會混著來。客服的主要工作就是接電話，刷論壇，平息玩家的怒火，解決那些看似無法解決的問題。而GM則擁有實權，能刪號，能發錢，有的公司GM許可權大了，甚至能開服、關服。在那個網遊蠻荒時代就是這麼不靠譜，現在這些事情已經不會發生了。可想而知，以阿軟這種軟綿綿的性格，是不適合當客服、接電話，面對玩家的。而GM一般都是由男性員工擔任，因為這個崗位的操作相對複雜一些，女孩子游戲玩得少，學不會。所以怎麼看，客服部都不適合阿軟。但是一個歷史系畢業生要進遊戲公司，也只能進客服部。所以，跟我一樣，阿軟也只能把這歸於宿命。

可以想象，以阿軟這種顯然從小被人欺負到大的性格，做起客服這份工作來是多麼艱難。比方說，玩家打進電話來，很多時候根本不說問題，張嘴就是一句：“×你媽！”正確的處理方式是無視這句話，晾他一會兒之後再問：“先生您有什麼問題？”而我們有一次在後臺監聽的時候，聽到玩家罵：“×你媽！”阿軟說：“嗯……好的。”客服經理頓時瘋了，馬上派人過去接過了電話，然後對阿軟進行了說服教育。經理問她：“人家要×你媽，你為什麼要說好的？”阿軟說：“我不想讓他生氣。”說著眼淚就掉下來了。

阿軟特別愛哭。具體來說，應該說是“泣”，因為她總是有淚無聲。哭的時候，她就低著頭玩自己的頭髮梢。她的頭髮又長又直，滑過肩膀垂在胸前。她把那些黑亮亮的頭髮捲來捲去，讓你不知道該心疼她還是心疼她的頭髮。這反而成了一種無形的武器。

有時候玩家會闖上門來，很多還是從外地開車或者坐火車來的。有一回，一個憤怒的玩家闖進門來，要找24號客服。24號就是阿軟。一般來說，我們不給玩家找特定的客服，如果客服經理在場，來訪玩家都是由他親自處理。偏巧那時候經理開會去了，憤怒的玩家在前臺喊得震天響，前臺妹子扛不住了，只好進客服部去問：“誰是24號呀？能不能出來一下！”還沒說完，憤怒的玩家就跟著闖進來了。如前所述，那是網遊行業的蠻荒時代，大家沒有經驗，很多事情沒準備好。後來遊戲公司都學會怎樣應對這種事了，這是後話。當時玩家進來大喊：“誰是24號？”阿軟放下耳機，怯生生地舉起手來說：“我是。”玩家叫道：“你給我出來！”阿軟說：“嗯……好的。”她對任何問題的回答估計都是“好的”。然後她就跟著玩家到走廊裡去了。

當天值班的客服全部都是女孩子，沒人敢出面阻攔。於是一個年齡大點的客服和前臺妹子分頭行動，一個趕往會議室找客服經理，一個去市場部找到了我。我是客服部出身，客服有了事常常來找我。我聽了先問：“老虎呢？”老虎就是客服經理，此人極悍勇，要是有他在，怎麼也不會讓人帶走自己的人。前臺妹子說：“老虎哥在開會，您快去看看吧！晚了就出事了。”我啐道：“嘿，要你們何用！”叫了兩個人出去了。到走廊一看，三個人頓時呆在當場，說不出話來。

只見那個憤怒的玩家，若站起身來大概有一米九，肩寬背厚，光頭，脖子上戴著大金鍊子，手上戴著大金錶。可是此時他蹲在地上，看上去像只大猩猩。阿軟靠牆蹲在他對面，頭埋在兩臂內，嗚嗚嗚地哭個不休。大猩猩一手撓頭，一手輕輕拍著阿軟道：“別哭了，別哭了，不就是一把破刀

<small>(2)</small>嗎？哥不要了，你別哭了行不行？哥給你買冰激凌去。來人哪！還有沒有人管啦？”恰在此時，老虎從會議室跑出來了，一路喝道：“哪兒呢，哪兒呢？”大猩猩一聽，站了起來，回頭一看，忙倒退了兩步，連連搖手道：“大哥，我什麼都沒幹，您聽我解釋。”據說，常打架的人互相之間拿眼睛一照，很多時候不用動手。老虎就屬於這種掛相的人。

老虎的部門其實是很安全的，因為我也在他部門裡待過。有個葫蘆島的玩家，打電話找38號（就是我），說要砍我一隻手、一條腿，讓我等著。過了半個月，果然來了，結果老虎出去跟他談了談，這個玩家再見到我時，非要邀請我去葫蘆島玩一個星期，管吃管住，後來還給我快遞了一盒大對蝦，價值不菲，可惜到手時已經壞了。

阿軟在這樣一個部門裡，按說不會真有什麼事，頂多就是在電話裡被人罵幾次“×你媽”。阿軟後來的生活波瀾壯闊，軟得一塌糊塗，惹下不少塌天大禍，所以在電話裡被罵並不算什麼。那些波瀾壯闊的事，一會兒就會說到了。現在先講講她被人從公司罵跑了的事情。

阿軟比我先幾個月離開了公司。事情發生在聖誕節，或者元旦，總之是遊戲公司最忙的那幾天。公司有個遊戲線上上做活動，人數很多，結果伺服器出了狀況。阿軟匯總了一下收集到的反饋，準備到對面的市場部反映一下。因為活動期間，這種部門都有人加班，處理突發狀況。市場部有個奇葩，名叫董青青。關於董青青的故事，我在別的書裡講過，就不囉唆了，總之她在某種意義上是一個神經病，但並不是壞人。董青青的性格，跟阿軟相比，就像天對地，雨對風，大陸對長空。她一頭短髮，一點女孩的樣子都沒有，說話粗聲粗氣，走路一陣罡風，所過之處，杯盤擺設經常掃得滿地都是。那天晚上董青青值班，因為節日氣氛正濃，她十分開心，在辦公室裡關著門放搖滾樂，邊聽邊跳，邊跳邊跟著唱：“×你媽了×！”正在此時，阿軟開了門，董青青忽地跳了過去，唱道：“×你媽了×！”

有關董青青的性格，我需要補充一點：她實際上是個很善良的姑娘，不想傷害任何人，只是有些神經病罷了。後來董青青跟阿軟道了歉，我們都覺得這件事已經過去了，不算什麼大事。沒想到阿軟還是辭職了。這讓我們十分費解，陌生玩家罵你都沒事，隔壁部門的同事唱歌誤傷，你就受不了了？後來仔細想想，這裡面邏輯問題大得很。那時我還沒做產品經理，邏輯思維能力很差。

董青青跟公司另一個軟妹子關係很好，她總對那個妹子說“不要怕，凡事有我，我會保護你”云云。她對“保護”這個詞的執念非常深。阿軟辭職時，董青青對她說：“都怪我，現在怎麼解釋你也不聽了，只有一句話送給你：找到一個能保護你的人吧，你太軟了。”阿軟抽了抽鼻子，沒說話，走了。

幾年後我在另一家公司跟阿軟偶遇時，並沒有覺得意外，因為北京的遊戲圈太小了。意外的是，阿軟還真的找到了保護她的人。按說，一個軟妹子，雖然有點胖，畢竟長得不差，性格又好，找個男朋友是很正常的事情。可是她這男朋友卻不太正常。

關於阿軟不正常的男朋友的事情是這樣的。有一天凌晨，阿軟下夜班出來，準備坐上男朋友的車回家，結果男朋友遲到了。到此為止，該男朋友最多隻能說是一個普通的男朋友而已，我們知道，普通的男朋友都是會遲到的。阿軟聯絡不上他，無奈之下只好坐公交車回家。彼時天還沒大亮，地下通道的燈卻關了，裡面伸手不見五指，阿軟剛走進去，後面就跟上來一群青年，圍住阿軟欲施無禮。從領頭的青年說的隻言片語分析，這些人應該是該公司的遊戲玩家，因為丟了裝備投訴無門，怒火攻心，找上門來鬧事。這是2005年或者2006年的事情，遊戲行業已經很成熟了，很多公司的客服部都有一位看上去就惹不起的壯漢把門，有的公司還請了保安。幾個人只好尾隨出門的客服（這個點兒只有客服從裡面出來），以為抓住一個就能解決問題。這雖然聽起來有點離譜，但並不是遊戲玩家做出來的最離譜的事情。那些與本案無關，就不贅述了。單說憤怒的玩家捉住阿軟之後，拖到地下通道另一頭，下一步準備幹什麼，誰也不知道，因為他們沒來得及幹出來，就聽腳步聲響，接著一聲暴喝：“幹什麼呢！”回頭一看，通道里模模糊糊一個高大的人影追了上來，此人就是阿軟的男朋友盧照龍。

盧照龍後來跟我做過一陣子同事，但我不喜歡他，一直沒怎麼深入瞭解。其人身高體闊，走起路來四周空氣扭曲變形，頭髮根根直立，一對大眼珠總是瞪著。如果你仔細觀察，就會發現，一般人的眼珠不是被上眼瞼遮住一點，就是被下眼瞼遮住一點。像盧照龍這樣全露著的，我沒見過幾個。以前那個客服經理老虎哥也是這樣的眼睛，看一眼就讓人遍體生寒。

盧照龍停好車之後，知道自己遲到了，就一路小跑，恰好看見阿軟扭身往地下通道走去，便追了過去。已經到了二十一世紀的第六個年頭，這廝還是捨不得拿出手機來打個電話。而阿軟事後則表示：“既然他遲到了，一定有他的原因，打電話也沒用，何必麻煩他呢。”我們聽了之後，不由嘆道：“自己的男朋友，都能用上‘麻煩’這個詞，這真是親生的女朋友啊！”卻說那盧照龍追上前去，一看阿軟被架走了，當下一聲大喝，也顧不得對方人多，就衝了上去。按說他經驗豐富，估計也判斷得出來，幹這種事的人經不起嚇唬，一嚇唬，人再多也散了，這就叫賊人膽虛。可是，有經驗的人一旦遇上沒有經驗的人，就會犯經驗主義錯誤。這些惹禍的玩家，其實都是些十七八歲的半大小子，正處於對自己的戰鬥力充滿錯誤認知的人生階段。這下雙方都倒了黴。

有關盧照龍的專業背景，我沒有考證過，據同事說他並沒有練過，就是街頭打架的底子。這比較可信。因為我見過散打運動員被街頭流氓幹倒的，他們不按規矩打，很難防範。但是一個人幹倒六個，這種事情還是比較少見的，更何況其中一個被打成了粉碎性骨折。我聽了之後先問：“用了什麼傢伙？”跟我講這事兒的同事說：“沒用傢伙，就是徒手打的。”我心說，這不是吹牛×嗎？用一雙肉拳能把人身上哪塊骨頭打成粉碎性骨折啊？後來聽說是恥骨。這事一聽就會有同感，覺得很疼，其合理性也就不敢追究下去了。更離譜的是，後來這位盧照龍竟然跑到我們公司當客服組長去了。因為老總慰問阿軟時聽說了這件事，覺得這種以一敵六的人才不可多得。

我之所以不喜歡盧照龍這個人，是因為他處理問題的方式太極端。他似乎只會用暴力這種手段來解決爭端。雖然阿軟的性格正好與其互補——她不會與任何人起爭端。但這恐怕也不是一輩子的事情。事實證明，這個男人實在太危險了，說不定只有阿軟才能跟他共處那麼長時間。所謂“那麼長時間”，其實不過是三個月而已，但三個月之內他就已經惹了好幾次麻煩了。

有擅許負之術者雲：阿軟長了一張惹事的臉，走到哪裡都會惹上麻煩。阿軟身邊的一些人深信不疑，因為事實反覆印證著這一點。我覺得這純屬封建迷信。金、皮、彩、掛四門，以金門最不靠譜，因為他們說的永遠都是對的，這都是心理遊戲。當阿軟在飯館、酒吧、電影院屢屢被人騷擾、惹上是非時，人們傾向於相信封建迷信，而不去想想任何漂亮姑娘在這些地方都有可能惹禍。如果說阿軟惹得格外多的話，那完全是身邊有個盧照龍的緣故。

有一次阿軟跟盧照龍去看電影，身後那排正中坐著兩個漢子，一邊看一邊大說大笑，旁若無人。盧照龍幾次回頭去看，阿軟總是揪著他的衣角，低聲說：“算啦，別惹事。”盧照龍大概是覺得左右全是人，出不去，動起手來麻煩，所以憋著氣看完了這場電影，簡直要爆炸了。沒想到散場一回頭，人沒了。氣得他三尸神暴跳，要不是阿軟拉著，簡直就要把電影院砸了。事情發展到這裡，本可以結束了，但世界上永遠都有不知死的貨。到了地庫，兩人正要開門上車時，那兩個漢子居然晃晃悠悠地吹著口哨出來了，嘴裡說些不三不四的話。

這一場架打得十分奇葩。盧照龍以一敵二，想是沒什麼問題的，六個都打了還怕兩個嗎？但打架的全程，阿軟都像一隻樹袋熊一樣掛在他腰上，雙手環抱，兩眼緊閉，涕淚橫流地大哭道：“別打了，別打了！”根據經驗我們知道，打架時這種情況是最煩人的。你要不就跑，要不就在一邊看著，別搗亂！擱我也得這麼想。盧照龍的怒火經歷了120分鐘無聊電影的壓縮，一點火就是一朵蘑菇雲，此刻仇人見仇人，分外眼發紅，要解心頭恨，拔劍斬仇人，身後卻掛了個胖姑娘，這怎麼打？一邊打，一邊還得小心別打到她，這麼一來難免捱了一兩拳。等到打趴下其中一個，盧照龍發了狠，大喊一聲：“你給我滾！”然後發蠻力把阿軟給甩飛了。

等阿軟再醒過來時，約莫也就是十幾秒的光景，只見盧照龍騎在那漢子身上，左右開弓，嘴裡赫然有聲，勢如瘋虎揮拳不休。過了半晌，顯然打得對方已經沒了動靜的時候，他站起身來，轉身對著阿軟舉起鮮血迸流的雙拳，咬著牙，擰眉瞪眼，低聲咆哮個不停，像一隻失控的嗜血猛獸。從那一刻起，阿軟突然明白了，自己不需要這樣一個人來保護。你不能因為怕被洪水淹沒，就搬到火山口上去住。

有一段時間裡，無論是公司活動，還是團隊建設，甚至是年會，阿軟總是缺席。阿軟這孩子任何時候都是一副心情不好的樣子。因為她總是被人欺負，又把所有的欺負一口氣吞下去，再喝口水順一順，這種性格能心情好，心理學和生理學就都無法解釋了。後來我們知道了一件事，事情本身不大，但阿軟的處理方法簡直讓我們所有人都忍無可忍了。現在有必要來說說這件小事。

事情的起因是，阿軟為了工作方便，跟同事在公司附近租了套兩居室，四樓，南北通透，一人一間。洗手間和廚房當然是公用的。租房的時候傢俱電器齊全，唯獨沒有洗衣機，因為房東說：“我們原來都是用搓衣板的，你會用搓衣板嗎？”阿軟和同事答“不會”。為了方便，她們決定去買一臺簡單的小洗衣機。她這個同事，我不知道叫什麼名字，姑且給她起個名字叫碧池吧。這位碧池說：“阿軟，這月我手頭有點緊，洗衣機你先買了，下月我還你錢好不好？”像這種問題完全多餘問，阿軟肯定說：“嗯……好的。”我現在一聽她說“好的”就想脫鞋給她一鞋底子。

阿軟自己掏錢買了洗衣機之後沒多久，事情就發生了。有一天阿軟上夜班，碧池上白班，一個沒回來，一個已經出門了，家裡沒人。碧池走時洗了一堆衣服，想讓阿軟回來晾上，她大概知道阿軟是眼裡有活兒的。洗衣機兀自嗡嗡嗡地轉著，結果進水管掉下來了，水龍頭嘩嘩地流了幾個小時，房間裡發了大水。幾個水錢事小，問題是水流得太久，順著四壁滲到了樓下。三樓剛剛裝修好，刷牆吊頂，裡外三新；這一來可遭了殃，房頂四壁斑駁陸離，輕體牆倒塌損毀，家裡跟喀斯特地貌似的。不消說，這件事打了官司。阿軟這種性格，出庭打官司，這個畫面我實在想象不出來。只能說慶幸的是，三樓的阿姨上樓破門大罵，要阿軟賠裝修全款25萬元的時候，阿軟沒有立馬說“嗯……好的”。災難發生在阿軟頭上時，她的處事方式簡直就是一種次生災害。

一開始，大家坐在一起商量怎麼解決這事，因為無論是哪一方都不願意也無力單獨完成對三樓的賠付。這件事情裡涉及房東、阿軟、碧池、中介公司、洗衣機生產廠家和三樓阿姨，錯綜複雜。我雖然是學法律的，但我最討厭這種民事案子，懶得分析。要是發生在我頭上，我都不知道怎麼辦，我可能會進一步做出違法的事情來。阿軟當然不會了，整個調解會上她就是哭，哭，哭。

房東說：“我房子租出去，水管可是沒問題的，你關著它，它不會自己噴水把樓下淹了。”

中介說：“房東說得對，然後我租給你們的時候也是一樣的。”